Tom de voz – comunicação e qualidade no atendimento

Parte da estratégia de posicionamento de marca de qualquer empresa é criar uma personalidade, estruturar uma imagem que será reconhecida pelo mercado e por seus consumidores como parte de sua identidade. Hoje, através dos mais diversos canais de atendimento e pontos de contato que existem, tornou-se um ponto chave estabelecer qual a voz será utilizada na comunicação de sua marca e também o tom de voz que seus colaboradores empregarão em seus contatos individuais com seus clientes.

Porque é que o tom de voz importante?

  • É a forma de expressão mais direta das pessoas que estão por trás da marca;
  • Diferencia seu produto e/ou serviço;
  • Constrói confiança;
  • É responsável por influenciar e persuadir;

Para além da definição do tom de voz, as empresas devem estudar os canais de contato estabelecidos e dos conteúdos divulgados/abordados em cada um destes espaços, levando em consideração os tipos diferentes de públicos que navegam por estes caminhos. Por exemplo: uma abordagem através do Twitter deve utilizar um tom de voz digital, diferentemente dos outros canais convencionais.

Para uma boa comunicação é essencial que a equipe de atendimento seja treinada dentro dos preceitos estabelecidos como tom de voz da companhia, para que os efeitos desta estratégia sejam sentidos na ponta, através da qualidade do atendimento. Treinar estas habilidades é ainda mais relevante quando pensamos no mercado de crédito e finanças, que muitas vezes demanda mais atenção e cuidado por parte dos colaboradores.

Pensando neste aspecto, separamos algumas dicas para capacitar de forma adequada os responsáveis pelo atendimento:

  • Conhecimento Técnico: o colaborador precisa conhecer profundamente o produto/serviço oferecido, para que não cometa enganos ou fique em posição desconfortável frente ao cliente por não ter as informações necessárias;
  • Agilidade: ser ágil na resposta é fundamental, especialmente se o atendimento for realizado através de plataformas on-line, chats ou redes sociais;
  • Capacidade de adaptação: o colaborador deve ser treinado para responder automaticamente ao perfil do cliente que está atendendo, direcionando seu discurso conforme a situação;
  • Orientações seguras: especialmente na área financeira, o colaborador deve ser capacitado para entender como operam os produtos oferecidos, gerando a melhor experiência para os clientes sem prejuízo para a instituição, com transparência e honestidade;
  • Pró-Atividade: é fundamental que o time esteja preparado para antecipar dúvidas e problemas, para entregar soluções antes mesmo do cliente vislumbrar a necessidade de uma correção.

Empresas prestadoras de serviço vivem diariamento o dilema de dizer “não” às solicitações recebidas. Dizer “não” é tão ou mais importante do que dizer “sim”. A importância e a urgência do “não” residem nas alternativas que você mesmo deverá fornecer, logo em seguida à sua negativa. E você só terá a oportunidade de dar estas alternativas se acertar o tom de voz ao dizer “não”.

Educação, segurança e objetividade são fundamentais para que uma resposta negativa não feche as portas para um futuro relacionamento.

Este processo de definição do tom de voz é parte de uma estratégia fundamental. Com foco e treinamento os resultados serão sentidos imediatamente na operação.

 


Luciana Antunes

Consultora da Escola de Risco

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