Retenção de clientes é a nova aquisição

O momento de incerteza econômica que enfrentamos, transformou a retenção de clientes em uma nova fronteira do mercado financeiro.

Os desafios podem parecer imensos, mas os consumidores sempre recompensam com sua fidelidade as companhias que trabalham para agregar valor às suas vidas.

Em um universo de clientes mais engajados e exigentes, alinhados com as inovações tecnológicas, abre-se espaço para trabalhar soluções que tragam conveniência, serviços personalizados, taxas competitivas e recompensas – a crise direcionou o foco estratégico dos bancos e financeiras para as suas carteiras existentes, já que o mercado como um todo está mais conservador na concessão de crédito.

Este cenário nos conduz a campanhas focadas na carteira de clientes da organização e também nos leva a uma pergunta fundamental: como trabalhar esta base?

Quais são as estratégias e práticas que precisam ser adotadas? A realização de um bom trabalho passa por entender e aplicar as melhores práticas através da escolha e uso correto das ferramentas disponíveis.

Passa por capacitar e treinar o time responsável por assumir este desafio.

Como melhorar a taxa de retenção de clientes

Os avanços da tecnologia e o amplo acesso à informação tornaram os consumidores mais exigentes, informados e esclarecidos.

Esta mudança também foi sentida no mercado financeiro e é um ponto fundamental para a definição de estratégias de mercado e também de treinamento.

Estratégias bem sucedidas devem considerar o monitoramento e identificação constante do comportamento dos consumidores, o que inclui estar apto a realizar mudanças e tomadas de ação de forma flexível e variável ao longo do tempo.

Esta necessidade compreende desenvolver aptidões nos colaboradores que os permitam identificar oportunidades de investimento, monitoramento e resposta antecipada à reclamações ou falhas.

De forma geral, podemos destacar três pontos que devem ser constantemente observados:

  • Compreenda qual é a percepção dos seus clientes sobre crédito – quanto mais educados, mais costumam exigir em termos de experiência/atendimento, mas também costumam entregar a melhor rentabilidade;
  • Tenha um atendimento próximo e pessoal, buscando sempre entregar as necessidades e atender as mais diversas expectativas. Esteja pronto a antecipar estas necessidades, focando na lealdade e experiência de compra;
  • Repense a cobrança de encargos para que não se transformem em empecilhos ou motivo de diferença. Pense em novas formas de remuneração que sejam rentáveis para sua empresa ao mesmo tempo em que são atrativas ao consumidor – isso não que dizer “seja barato”, mas sim “inove na sua proposta”.
  • Inovar na oferta em cima das informações das pessoas, para que as campanhas de benefício sejam diferenciadas.

ana

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Comentários
  • Sergio Martinho
    Responder

    Excelente artigo. Mostra cm clareza algumas importantes dicas para a equipe de atendimento trabalhar e manter o cliente. Parabéns!

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