Não perturbe: Um posicionamento necessário e urgente sobre as centrais de atendimento

Em alguns artigos recentes da Escola de Risco, falamos sobre a mudança de comportamento e sobre os novos modelos de negócio como o movimento da uberização ou das bicicletas Yellow, por exemplo. E entre todos esses temas, há um denominador comum que sempre está ali, independente da empresa ter dezenas de anos ou ser uma startup recente. Estamos falando das centrais de atendimento.

As centrais são um pilar muito importante da comunicação, operação e reputação da empresa. De forma geral, o atendimento é terceirizado e muitas vezes não há um trabalho consistente de cultura e formação para quem opera nas centrais, as experiências de aprendizagem costumam ser muito pontuais, baseadas na urgência do cenário. Quem está na ponta da operação e atende o cliente via telefone ou chat é uma pessoa que pode entender o trabalho apenas como maçante e que não foi conscientizada do seu grande papel dentro daquele ecossistema.

Esse funcionário costuma ser jovem e, muitas vezes, tem na experiência da central de atendimento o seu primeiro emprego. Segundo o Correio Braziliense, em divulgação de estudo recente, 48% das pessoas que estão em período de experiência no primeiro emprego são desligadas após três meses. No mesmo estudo, a economista responsável pelos dados afirma que despreparo e falta de interesse das empresas em treinar seus funcionários são os grandes responsáveis pela evasão.

A urgência da conscientização

Imagine que uma empresa tem uma reputação moderna e acolhedora nas mídias sociais. Sempre descontraída, rápida para responder e com uma linguagem acessível, mas a experiência não é repetida quando o cliente entra em contato com a central de atendimento. Ali, ele encontra uma estratégia apática, com um discurso decorado e repetitivo, que acaba acontecendo entre um representante pouco articulado do negócio e um cliente frustrado. Não é à toa que ligar para uma central de atendimento costuma ser um dos maiores terrores de um cliente.

Receber as ligações comerciais destas empresas também costuma ser uma experiência perturbadora para as pessoas. Tanto, que nesta segunda-feira (15), a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) lançou a lista do “não perturbe”, que permite aos cadastrados não mais receberem ligações de telemarketing das empresas de telecomunicação. O prazo para bloqueio é de 30 dias após a solicitação do cliente e as empresas que descumprirem a regra podem ser penalizadas com multa de R$ 50 milhões.

Esta mudança potencializa o risco operacional destas empresas, que precisam – agora mais do que nunca – reposicionar o call center, com uma comunicação menos robótica e um controle mais efetivo dos processos e contatos, por exemplo, evitando assim, que os clientes solicitem bloqueio da empresa na lista da Anatel. E, para que isso aconteça, a experiência pode (e deve) ser transformada pelo treinamento e pela conscientização de quem está na operação.

Para tornar possível este movimento, temos três pilares fundamentais, que unem cultura e operação, on e off, imagem e discurso e tantos outros pilares importantíssimos para qualquer negócio.

1- Protagonismo

Alguma vez você já teve um atendimento tão ruim em uma central de atendimento que simplesmente transformou a sua relação com uma marca? Ou, quem sabe, um atendimento eficiente, rápido e claro que fez você gostar ainda mais da empresa? Isso está totalmente associado ao protagonismo da operação. Quando essa peça-chave é absorvida pelos analistas ou assistentes de atendimento, o jogo vira. Não se trata de um trabalho repetitivo e sem brilho, mas de uma missão em que os protagonistas são o cliente e o atendente.

2 – Resolutividade

O foco é na resolução. Muitas vezes, o discurso do cliente também não é claro e em alguns casos ele nem precisaria mesmo ligar para a central. Mas o que pode ser resolvido, como podemos ajudar de forma real? É uma pessoa do outro lado da linha ou da tela. Vamos olhar para a resolução como objetivo e não como parte do processo.

3 – Humanização

Em uma operação repetitiva e com o contato via telefone ou chat, não é difícil que clientes e funcionários esqueçam desse pilar tão importante. A humanização é primordial para uma experiência positiva, e se torna ainda mais relevante em tempos da personalização da experiência. Quem humaniza a operação sai na frente. Sempre.

A Escola de Risco desenvolve experiências de aprendizagem que podem levar a sua Central de Atendimento para um reposicionamento.

Por que acreditamos em nossa metodologia para as centrais de atendimento digital e voz?

Há alguns anos, o tema risco era visto apenas como um conhecimento técnico, mas hoje entendemos que risco é comportamento.

Acreditamos que todas as pessoas que participam do negócio, independente da área de atuação, são gestoras de risco. E isso envolve os profissionais das centrais de atendimento, que estão na linha de frente do contato com os clientes. Pensando nisso, ampliamos a nossa atuação para operar em diferentes áreas e temas.

Nossa experiência pode ser utilizada na construção de conteúdos educacionais personalizados e transformadores. Podemos construir trilhas de aprendizagem que levem as equipes das centrais de atendimento para um reposicionamento e novo mindset de atendimento.

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