Inovação no atendimento: autonomia transforma relações e experiências do cliente

Imagine que você ligou para o seu banco e está na linha, esperando para falar sobre o limite do seu cartão com a operadora de crédito. Você precisa de mais limite no cartão para o próximo mês porque vai viajar para um grande festival de música.

Você além de ser atendido, tem o seu dinheiro aprovado e três dias depois, recebe uma caixa em sua casa com um kit de viagem. O presente tem como remetente o atendente daquela ligação. Telefone, envio de kit, burocracia. Tudo parece familiar, certo? Mas aqui estamos falando de inovação.

Quando falamos de futurismo, muitas vezes pensamos em robôs, drones, assistentes virtuais, inteligência artificial. Isso já acontece em algumas comunidades e cenários e é uma pequena parte do que ainda está por vir. Mas, existe muito mais do que tecnologia eletrônica no futuro. Há o software humano, que nos permite acompanhar novas narrativas e novos espaços de relacionamento com as tecnologias que emergem e com as pessoas, do outro lado da linha. Esta cultura do olhar sobre o outro também faz parte da inovação. E quando falamos em gestão de riscos, por exemplo, estamos falando de desenvolvimento e acompanhamento estratégico do comportamento do cliente e da saúde da relação dele com a marca. É preciso olhar para frente, sabendo que estamos sempre em sintonia com o presente.

No atendimento ao cliente – nas centrais de atendimento ou nas centrais de cobrança, por exemplo -, por muito tempo, o relacionamento foi distante. Em alguns casos, o consumidor não se sentia sequer atendido por uma pessoa. Do outro lado, apenas um roteiro de protocolo, e logo que a situação saía do padrão, o cliente era transferido para outros setores. Hoje, a tendência é possibilitar autonomia para o atendente. Mais do que resolver o problema em questão, o intuito é oferecer uma experiência de mercado. “Eu gosto da operadora de cartão de crédito X porque eles são humanos” virou um bom argumento para a decisão de compra.

O cenário citado no início do artigo, que relata o envio de um presente pelo atendente para o consumidor, aconteceu nos últimos meses, com o Nubank. Vários clientes que solicitaram crédito ou ligaram para negociar alguma pendência e comentaram que iriam ao Rock in Rio, receberam o kit. No LinkedIn, a rede social preferida dos executivos, a experiência foi relatada por dezenas de clientes. O Nubank se posiciona como uma marca moderna, inovadora e humana. Inovar no atendimento, ir além do script e confiar na autonomia do funcionário, possibilita que ações como essa aconteçam. E isso fortalece o laço entre marca e público, cria autonomia e branding, além de converter, é claro, novos clientes.

A Escola de Risco acredita que o treinamento de pessoas é a chave para construir novas pontes de relacionamento entre marcas e consumidores. O programa Negociação 4.0, por exemplo, se baseia nos pilares:

Contato – o relacionamento, a abordagem e a negociação são diferentes para casos de primeiro contato ou casos de contatos recorrentes;

Razão – entender a origem da inadimplência, bloquear o prejulgamento e acolher para solucionar;

Nuvem de emoção – habilidades socioemocionais para lidar com relações intra e interpessoais e entender as emoções do cliente ajudam a negociação;

Tática de negociação – divididas entre SOFT (amigável) e HARD (estratégico), elas dependem do perfil do cliente, do contato e da dívida.

E proporciona um atendimento mais humano, sensível e efetivo aos clientes. Estamos sempre a postos, integrando inovação e técnica para preparar nossos clientes e parceiros para o futuro. Afinal, nós acreditamos em um futuro dinâmico, autônomo e humano.

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