Comunicação e qualidade no atendimento e os riscos para reputação

Você já pensou o quanto você valoriza uma determinada marca devido ao modo como é tratado por ela? É este valor intangível – diretamente relacionado com comunicação e qualidade no atendimento -, que faz o sucesso – ou não – de uma empresa. O que está em jogo é o que chamamos de risco de reputação. Vamos entender mais sobre isso?

Pense como você repete a compra de um produto ou serviço da mesma marca quando, além do objeto ou serviço em si, ela lhe atende bem em todos os momentos de contato, seja na hora da compra ou no pós-venda.

O que é risco de reputação

Imagine, por exemplo, uma empresa que vai implantar canais digitais de comunicação, como chat e redes sociais. Quando isso ocorre, esta é parte importante da estratégia para um perfeito posicionamento de marca.

Já que este processo está relacionado à imagem que a empresa vai transmitir para o mercado e, consequentemente, para o seu público alvo.

É assim que se constrói a identidade de uma marca. Não é simplesmente o que ela é, mas o que ela parece ser. Isso é reputação.

Fica fácil pra você imaginar o que acontece com uma marca quando a sua reputação no mercado não é positiva, não é mesmo?

É simples: Você compraria um produto de uma marca da qual as pessoas estão falando mal, seja nas conversas do dia a dia ou nas redes sociais.

Atualmente, são muitos os canais de relacionamento, sendo que em todos eles deve haver o mesmo tom de voz, ou seja, a mesma linguagem, os mesmos valores, enfim, os mesmos compromissos.

Desta forma, o risco de reputação é minimizado. Toda vez que corre um problema com uma empresa e este ganha citações, na mídia, por exemplo, ou simplesmente entre seus funcionários, há um risco de reputação em maior ou menor grau.

As consequências disso são muitas, inclusive financeiras. Assunto este que podemos voltar em um dos nossos próximos artigos.

Você escolhe: Mais ou menos riscos?

Neste contexto, comunicação e qualidade no atendimento são responsáveis pelos maiores ou menores riscos para a reputação da marca.

E não pense que estamos falando das propagandas e como a marca é vista no mercado por meio de sua estratégia de marketing.

Também passa por ai, lógico! Mas estamos falando de algo a mais. O tom de voz que seus funcionários, por exemplo, utilizam  em cada contato deles com o consumidor também é fundamental nesta história toda.

O tom de voz é a forma de expressão mais direta que todos os profissionais envolvidos na construção e posicionamento de uma marca têm com seus clientes.

É este elemento que vai diferenciar uma determinada empresa em detrimento de outras que atuam no mesmo segmento. É a cereja do bolo, como dizem por ai.

Comunicação e qualidade no atendimento = clientes fiéis

São os investimentos em comunicação e qualidade no atendimento que constroem confiança, influenciam uma decisão de compra e tentam persuadir os consumidores a se manterem leais e fiéis à marca.

Este é um processo longo que inclui:

  • Estudar todos os canais de contato;
  • Avaliar quais os tipos de públicos que são atendidos por cada um destes canais;
  • Definir o tom voz (conteúdo, forma, etc);
  • Definir mensagens chaves para cada um dos públicos;
  • Estabelecer protocolos de comunicação e atendimento;
  • Capacitar e treinar a equipe para realizar uma eficiente comunicação e qualidade no atendimento;
  • Monitorar os efeitos desta estratégia e corrigir desvios.

Este processo é fundamental em qualquer empresa, e quando tratamos sobre companhias que atuam no mercado de crédito e finanças, ai a necessidade é ainda maior.

Porque estes funcionários tratam com questões bastante “delicadas”. E diante disso, precisam desenvolver certas habilidades muito especificas.

Como capacitar os responsáveis pelo atendimento na sua empresa:

Empatia e agilidade:

O atendente precisa ter empatia com a pessoa atendida. Saber se colocar no lugar do cliente, sentir suas dores e propor soluções customizadas.

Deve ser ágil ao atender as necessidades do consumidor e dominar as ferramentas virtuais de atendimento (plataformas online, chats e redes sociais).

Aspecto técnico:

Sabe aquela velha história: você conhece bem e compraria o produto que está vendendo? Pois bem, o atendente deve conhecer e aprovar o produto, o serviço, enfim a solução que ele propõe.

Não há nada mais desgastante para um cliente do que perceber que o profissional comete equívocos neste aspecto.

Segurança e firmeza:

Ele deve estar preparado para passar orientações seguras a partir do total entendimento sobre a área financeira, promovendo desta forma uma experiência excelente para o cliente.

Agora que você está convencido que a comunicação e qualidade no atendimento são fundamentais para ficar longe de uma crise de reputação, conheça a Escola de Risco e invista na capacitação dos seus funcionários. 

Deixe um comentário